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深化數字科技賦能 百年人壽智能續期回訪系統上線

2020-08-13

近年來,數字科技不斷與保險行業各項業務深度融合,已經成為升級服務、拉動增長的重要驅動力。作為創新型險企的代表,百年人壽不斷探索數字科技賦能企業經營與發展的機會點,推動傳統保險服務中人海戰術驅動的勞動密集型業務向技術密集型轉變,不斷提升運營效率與服務體驗。近期,百年人壽上線智能續期回訪系統,將科技武器運用到了重要的續期業務中,進一步完善了企業數字化轉型的業務版圖。

 

事實上,隨著移動互聯網技術廣泛應用,通過電子化方式進行回訪具備了技術基礎,市場主體采用電子化方式進行回訪的創新需求強烈,保險消費者對電子化回訪的接受程度也越來越高。2020年初,銀保監會發布了《中國銀保監會辦公廳關于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》,在全國范圍內推廣人身保險電子化回訪,旨在引領行業進一步滿足保險消費者對便捷高效服務方式的訴求,提升保險公司業務效率。

 

而從內部需求出發,百年人壽續期保費規模將在2020年突破兩百億大關,續收規模年增速實現60%,增長勢頭保持在行業前列。面對保費規模翻倍增長和快速發展的現狀,百年人壽亟需更加先進的服務措施,為續期經營的質量和效率提供保障。因此,百年人壽續期智能外呼系統的如期上線,既是積極響應銀保監會對于行業數字化進程的號召,同時也滿足了自身業務增長和服務升級的現實需求,將為未來續期業務的高質量發展提供強大助力。

 

據了解,為了實現續期服務效率提升和成本控制,向客戶提供“不打折”的續期服務,百年人壽自2018年即啟動了續期智能外呼項目。在開發初期,面向全國智能行業開展調研,采用“專員+內勤”的開發方式設計開發了第一版續期智能回訪流程,并陸續完成了整個外呼線路的配置、IVR智能語音提示流程的設計,打通了智能外呼第三方應用系統與百年續期業務系統、話務線路系統的對接,解決了智能外呼數據安全存儲等問題。

 

為了進一步驗證智能服務流程的實用性和合理性,百年人壽前后組織內部測試百余次,總參與測試的人數達到300余位,測試錄音數千余通,基于大量測試數據,對智能外呼服務流程與內容進行了更深層次的完善與升級。在上線前夕,百年人壽又進行了包括智能外呼服務范圍的選定、向催繳坐席進行系統和話術的培訓、突發事項暫停外呼的緊急預案、預熱宣傳和內部協調等準備工作,推動智能外呼項目順利上線。

 

在一期智能外呼的規劃試點中,累計服務客戶1400余人,1臺機器人1日便能全部完成,按照現階段人力進行測算,回訪效率實現近10倍提升。不僅如此,機器人回訪因不含主觀性,進而便避免了人工回訪過程中因受個人或客戶負面情緒造成的不良影響,整個回訪流程保證了服務的一致性及合規性。從長遠發展來看,智能外呼的應用將會大大降低服務及成本壓力,深度釋放續期業務產能,創造更大價值。

 

當前,保險行業數字化轉型的形式呈現多樣化趨勢,作為一種單價高、低頻的類金融產品,保險服務的數字化,不僅是產品的數字化,更是保險服務人員的數字化。百年人壽相信,數字科技可以更好地提升企業運營效率和服務體驗,未來保險科技將會滲透得更快更深,帶來保險業態以及市場競爭格局的新變化,也將共同推進保險行業從增量發展向增質發展的跨越。

 

 

 

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