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以理念推動服務提質, 百年人壽HOT管理理念開啟保險服務新范式

2021-04-20

“服務是當下企業打造差異化競爭力,提升客戶忠誠度、滿意度的重要因素”這一理念已經成為社會共識,各行各業都在聚焦服務打造競爭力??v觀各個行業,提升服務競爭力主要有兩個手段,一個是技術手段,通過先進的數字化技術,逐步提升服務的效率和質量。另一個則是通過理念上的創新,對服務進行整體重塑。前者只需要通過技術實現服務流程的數字化變革,而后者則需要對服務進行深度思考進而實現服務創新和價值重塑,顯然后者的難度更高。

 

一向以優質產品成為行業關注焦點的百年人壽,除了在產品突破之外,正在將重心轉向服務,在服務流程數字化取得顯著進展之后,百年人壽下一步動作瞄準了服務理念創新,旨在同質化的競爭中構建起“產品+服務”的差異化競爭護城河。近日,百年人壽就借鑒“英式管家”內核,推出“百年管家”,提出“HOT管理理念”,以理念重塑服務模式,開啟保險服務新范式。

 

據了解,“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保證服務主動,O-orientation是以客戶為導向保證服務滿意,T-Training是以完善的培訓體系保證服務專業,以此來保證百年管家服務的。“百年管家”的推出,也透露出百年人壽在服務上的野心,不僅要做一家大眾化的保險服務機構,更要成為一個主動、專業、保證客戶滿意度的私人專屬保險管家。

 

“HOT管理理念”是“百年管家”服務中的精髓,將“英式管家”私人服務帶給每一位客戶。“管家”的內核決定了“百年管家”不是低頻、單次交易性質的“小服務”,而是聚焦客戶保單全生命周期、全觸點的,具有高頻率、互動性的“大服務”。值得一提的是,“HOT”在英文中有“熱”“溫度高”的含義,與“百年管家”的核心理念不謀而合,“百年管家”將打造的正是全方位、有溫度的專屬保險服務品牌體系,為客戶提供貼心溫暖的保障旅程。

 

此外,“HOT管理理念”下的“百年管家”服務模式,已經不是單純的保險服務需求,因此與這種APP端的即時聊天和傳統網頁的即時聊天不同,“百年管家”突破了這種傳統的線上服務模式,以“管家”思維為客戶提供24小時一站式服務,不僅重新定義了保險服務,甚至為行業線上服務提供了新探索。

 

時代在變遷,生活水平在提升,客戶的服務需求也不斷變化。百年人壽將繼續在消費者為中心的價值觀驅動下,探索“產品+服務”模式,形成產品、服務雙輪護城河,圍繞客戶全周期,為用戶提供專業、貼心的保險服務,將百年人壽打造成一家更有溫度的保險公司,用真誠的服務為每一位客戶的美好生活保駕護航。

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